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投诉管理办法
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2012/9/10


为提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,充分体现“以病人为中心”的服务理念,努力构建和谐医患关系。贯彻执行卫生部《医院投诉管理办法(试行)》办法,为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。

一、目的:加强投诉管理,规范处理程序,维护正常秩序,保障医患双方合法权益。

二、医院投诉的接待、处理贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

三、健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

四、投诉接待与处理:在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,医疗投诉指定接待部门为医务科、门诊办公室,服务态度投诉指定接待部门为监察室,设专人负责接待投诉。

五、接待场所的视频摄像和录音资料应当做好存查。

六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

七、专职投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化;并认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。

八、医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。如有需要,医院其他部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。如投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

十、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

十一、属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

十二、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

十三、投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改;定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

十四、投诉管理部门应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。

十五、投诉管理部门应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

十六、医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议;临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,医院及投诉管理等有关部门应予以重视,并及时处理、反馈。

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